广东中行：聚焦银发客群打通养老金融服务“最后一公里”

  金融作为实体经济的血脉和民生服务的“生力军”，是积极应对老龄化社会的重要力量。2023年中央经济工作会议提出发展银发经济，中央金融工作会议强调做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。在2024年政府工作报告中，包括养老金融在内的“五篇大文章”被首次写入。养老金融正迎来巨大发展机遇。

  近年来，中国银行广东省分行聚焦银发客群，全方位深化适老化服务，打通养老金融服务“最后一公里”。同时，积极落实发展多层次、多支柱养老保险体系制度安排，格外的重视第三支柱养老金融业务发展。

  南都·湾财社：老年群体是金融消保工作服务的重点群体之一。请介绍近年来中国银行广东省分行如何针对老年客群特点和实际的需求，推进落实线上线下渠道适老化改造，打通养老金融服务“最后一公里”？

  中国银行广东省分行：广东中行从始至终坚持以客户为中心，近年来聚焦银发客群，全方位深化适老化服务。线上渠道方面，探索打造业内首个“全栈式”个人养老筹划服务品牌，立足银发场景发展的策略，推出“岁悦长情版”手机银行，支持智能语音服务、一键求助及“大字体”显示功能等，致力于帮助老年客群跨越数字鸿沟，构建“中银老年大学”学习平台，搭建以“科技+关爱”为核心的“银发场景+”一站式服务平台，满足老年群体的使用需求。持续优化适老服务，贴近银发客群使用习惯，推出“长者版本”智能设备功能，设定12个老年客群高频使用场景，操作更简便，特殊业务还可通过移动版智能柜台预约上门服务，将适老化关怀融入服务细节。

  线下渠道方面，首创“银发乐享·八心服务”品牌，打造养老服务示范网点，围绕银发客群的金融需求，推出“一站式陪伴服务”等一系列专属适老化服务，并定期开展金融知识及防诈骗讲座、健康养生、文化鉴赏等系列活动沙龙，将“银发乐享”服务贯穿于客户进店到离店的整一个流程中，给予银发客群全流程、全场景的优质服务体验。

  南都·湾财社：近年来中国银行广东省分行在丰富养老保障产品供给、助力构建多层次多支柱养老保险体系方面做了哪些探索？其中，作为养老保险体系“第三支柱”，贵行在个人养老金业务发展领域取得了哪些成果？

  中国银行广东省分行：广东中行始终坚守“金融为民”初心，深入贯彻党中央关于做好金融工作的决策部署，积极落实发展多层次、多支柱养老保险体系制度安排，格外的重视第三支柱养老金融业务发展。联动广东省社保局开展政策宣讲活动、志愿服务近千场，持续丰富储蓄、理财、基金、保险等养老产品供给超160只，其中中银理财5年期产品为全市场独有，以投资策略成熟、运作合规稳健的养老金融理财产品体系，满足多种客群养老财富储备需求。推出双卡联动“岁悦长情套卡”产品，提供费用减免、消费无忧还款等长者关爱便捷服务。

  创新推出“广东中银日日谈”个人养老金系列宣传，提升养老保险第三支柱的大众知晓度；创新打造个人养老金线上服务专区，扎实开展“开户-缴费-投资-报税-领取”全流程服务，陪伴人民群众做好养老金融规划，促进第三支柱个人养老金高水平质量的发展，满足人民群众多样化养老保障需求，助力“养老”变“享老”。

  南都·湾财社：高质量的个人养老服务供给离不开养老产业的蓬勃发展。近年来，中国银行广东省分行在围绕养老服务设施建设、养老服务产业等重点领域是如何优化养老金融供给？

  中国银行广东省分行：为认真贯彻落实国家应对人口老龄化重要工作部署，广东中行把握养老产业高质量发展机会，加强养老产业融资支持，提升养老产业研究能力，分析养老产业市场发展状况，研究养老行业机构客户分类画像；注重培育养老核心基础客群，做深做透养老行业全周期产业链，精准定位客群需求，制定养老贷服务方案，提升养老企业金融服务水平；探索“金融+非金融”综合服务模式，通过“公益互助养老平台”、银发地图等非金融产品，助力养老服务供需对接。针对养老产业客群的养老用品制造业、养老服务业、养老机构制定专属“惠如愿·养老贷”服务方案，提升小微企业金融服务。深入推动养老金融“十四五”规划落地实施，落实中央金融工作会议精神，全面助力新时代养老事业和养老产业高质量发展。

  南都·湾财社：“3·15”消费者权益保护教育宣传周将至。围绕普及金融知识、防范非法金融活动、多元化解纠纷、办好为民实事等消保工作方面，今年中国银行广东省分行有哪些规划和重点工作？

  中国银行广东省分行：2024年，广东中行将从始至终坚持“以人民为中心”的群众急难愁盼问题入手，公开公示网点投诉处理负责人及上级机构咨询/投诉热线，建立完整网点、二级机构、省行本部三级“负责人接访体系”，实现广开渠道、接诉即办、专人跟进，促进客户投诉及时响应、就地化解。从科教宣讲入手，积极通过“线上+线下”的形式开展各类“五进入”教育宣传活动，立足“一老一少一新”等重点群体，深入特定区域拓展金融服务广度与深度。从守好人民群众“钱袋子”入手，今年“3·15”期间，广东中行联合广东经济科教频道开展《开学第一课》，携手高校开展反诈主题游园活动。

  接下来，广东中行将积极践行金融为民的使命和担当，强化金融消费者权益保护，满足人民群众多样化金融需求和对美好生活的追求，携手构建和谐稳定金融环境，在服务和融入新发展格局中展现更大作为。